:超越舆情管理的360度信息决策

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苏婧

2017年11月23日10:06  
 

来源:《青年记者》2017年9月下

开展信息决策的必要性

开展信息决策的必要性可以从三个层面来看:社会层面,社会经济转型带来的结构性矛盾凸显,互联网成为表达诉求的主要渠道;技术层面,自媒体的盛行和移动互联的快速发展,扩大了网络舆情的参与人群,使突发事件的网络围观更迅猛;管理层面,因为网络舆情活跃度空前,且对政府公信、企业经营、公序良俗、社会稳定都造成直接威胁,造就了对舆情管理的突出需求。

伴随着网络环境下突发事件传播的新现象,网络舆情管理成为应急管理工作体系中最与时俱进的变化。当前的网络舆情管理尽管已经蔚然成风、形成工作体系,但问题和误区也逐渐突出,舆情管理作为应急管理决策参照系愈发显得片面与被动。这些问题包括:

第一,在舆情监测与舆情报告环节,偏听偏信、片面失真

目前一些政府部门开展舆情管理的误区,是不全面采集、全面上报,而是以负面敏感舆情信息为重,无论是监测预警还是舆情上报,都突出了一些对政府部门的质疑声音、不满声音、否定声音。这样做的弊端是:一方面导致政府部门对于网络舆情形势的研判失真,若有99个支持声音、只有1个反对声音,也如临大敌、调动资源、即刻干预;另一方面,由于政府部门对于负面舆情过于敏感和在意,存在诉求的利益集团通过操纵网络舆情给政府部门形成意见压力,胁迫政府部门不敢违背所谓的“民意”而做出决策。

此外,由于舆情管理并未形成统一的职能规划,出现了多个部门争抢报送舆情的现象,一个部委领导可能收到若干内部司局以及若干外部智库机构同时报送的多份舆情报告。如同媒体报道不可能是纯客观的,必然只是对真实世界有选择的剪辑,报送舆情的部门在舆情筛选和报告把关的过程中,也会加入其主观判断和倾向偏好,甚至卷入部门或集团利益、脱卸有关责任,容易导致主管领导在决策时偏听偏信。而若以片面失真、携带利益的舆情报告作为舆情管理乃至突发事件应急管理的依据,难免造成决策失误或决策被绑架。

第二,在舆情分析和舆情研判环节,经验主导、人治决策

舆情是社会公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的各种情绪、意愿、态度和意见的综合体。这一本质属性决定了舆情的最大特点就是:(1)主观性,(2)不确定性,(3)刻板成见。社会思潮、个体的经济社会地位和个人经历均会产生显著影响。

换言之,舆情管理是社会学和管理学的范畴,而并非简单的定量科学和统计科学。如何评判舆情热度、烈度、扩散度、敏感度和破坏度,没有通用的、可量化、可统一的尺度,包括同一政府部门对不同突发事件的舆情管理也难以标准统一。这不仅导致突发事件应急管理的分级管理原则难以实现,而且导致舆情决策陷入人治和经验化的困境,科学性不强。

第三,在舆情干预和舆论引导环节,理念错误、资源浪费

本研究通过调研发现,一些政府部门舆情管理的错误理念是将“消灭舆情”视为舆情干预的目的和方向,舆论引导被简单等同于删帖、删号、屏蔽的做法甚为流行,甚至政府部门和政府官员普遍缺乏实名与网络多数声音对话的勇气。这一错误理念,导致政府调用大量资源用于攻关网络平台公司、协调网络管理部门。更严重的是,由于网络舆情管理牵扯了政府大量资源与精力,突发事件的应急管理往往被本末倒置,“消灭舆情”和“舆论引导”成为应急管理的重中之重。有些政府部门在突发事件应急处置过程中,为了尽快平息舆情热度、追求舆论引导第一时间,匆忙草率地开展调查后,就忙不迭地公布“初步调查结论”,忘记了调查结论只有最终调查结论、任何过程中的“结论”都不能构成“结论”,否则就不是科学和严谨的。也正是因为舆情管理的盛行,速度和效率成为应急管理的重要评价指标,而忽视了更为重要的科学、理性、公正与公平。

综上所述,突发事件网络舆情管理被作为网络环境下政府应急工作的重中之重,出现了本末倒置、重心偏移,经验主导、规律难循,偏听偏信、利益纠葛等问题,使得利益集团更频繁地借助突发事件的网络热议、微博围观等向政府决策施压,兜售其利益诉求;甚至主动策划、煽动、炒作网络舆情事件,制造所谓虚假民意,变相游说。如是,网络舆情蜕变成被利益集团利用的工具,不知情的网民和知情的水军蜕变成其实现目的的助手。政府在突发事件中的应急决策如果不能使得网民“满意”,舆情就会高烧不退,媒体就会呼吁问责,导致决策往往屈从于“网意”,舆情决策取代科学决策;这在温州动车事故、PX项目多地群体性抗议等突发事件中尤为明显。

(责编:宋心蕊、赵光霞)

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